Méthode / Checklist : “Gérer une crise d’influence étape par étape”

(But : identifier la nature du problème avant d’y répondre)

Que s’est-il réellement passé ? (Faits bruts, sans interprétation)
Quelle est la cause première de la crise ? (erreur, malentendu, timing, incohérence…)
Quelles valeurs ou promesses de marque ont été perçues comme trahies ?
Quelle est l’émotion dominante du public ? (colère, déception, moquerie, peur, tristesse…)
Quels groupes sociaux sont les plus actifs dans la réaction (clients, salariés, militants, journalistes…) ?
Quelle est l’ampleur de la crise ? (locale, nationale, internationale ?)
À quel stade en est-on ? (tension montante, pic, décrue)

(But : comprendre la dynamique émotionnelle et médiatique)

Quels sont les enjeux d’image ? (crédibilité, cohérence, confiance, exemplarité…)
Quelle est la symbolique de la crise ? (ce qu’elle raconte vraiment sur la marque)
Quels sont les risques psychologiques et sociaux si rien n’est fait ?
Quelle est la vitesse de propagation sur les réseaux ? (temps réel, médias, bouche-à-oreille)
Quels sont les leaders d’opinion ou influenceurs qui amplifient le message ?
L’entreprise ou la personnalité a-t-elle déjà connu une crise similaire ? Si oui, comment a-t-elle réagi ?

(But : structurer la réponse avant de parler)

Qui doit prendre la parole (et qui ne doit surtout pas) ?
Qui compose la cellule de crise ? (rôles et responsabilités précises)
Quel objectif prioritaire pour la première réponse ? (apaiser, corriger, informer, rassurer…)
Quel ton émotionnel adopter ? (humilité, calme, empathie, autorité, transparence…)
Faut-il répondre immédiatement, ou attendre d’avoir les éléments ?
Quelle chaîne de validation pour éviter les erreurs de communication ?

(But : restaurer la confiance et maîtriser le récit)

Comment formuler un message qui reconnaît sans accuser ?
Quelle est la phrase clé qui exprime la position de manière claire et humaine ?
Faut-il présenter des excuses, une explication ou une action corrective ?
Quelle émotion doit dominer la réponse (sincérité, calme, respect, responsabilité…) ?
Sur quels canaux répondre en priorité ? (réseaux, communiqué, vidéo, interview…)
Comment garder la cohérence entre les canaux et les porte-parole ?
Quelle preuve concrète vient appuyer le message (geste, décision, changement réel) ?

(But : observer les effets et ajuster)

Quelle est l’évolution de la tonalité des commentaires après la réponse ?
Les médias relaient-ils la version officielle ou continuent-ils à critiquer ?
Faut-il publier un second message ou laisser la discussion s’éteindre ?
Y a-t-il des partenaires, ambassadeurs ou soutiens qui peuvent relayer la réponse positivement ?
Comment assurer une veille continue (mots-clés, hashtags, mentions, blogs…) ?

(But : transformer la crise en ressource)

Qu’est-ce que cette crise a révélé sur la marque, sa culture, ou ses failles ?
Qu’est-ce qui a bien fonctionné dans la réponse ?
Qu’est-ce qui aurait pu être mieux anticipé ?
Quelles procédures ou formations peuvent être mises en place pour éviter que cela se reproduise ?
Comment intégrer ces apprentissages dans la stratégie de communication future ?
Quelle trace positive laisser après la crise ? (ex : campagne de sensibilisation, engagement renforcé…)

(But : replacer l’émotion au cœur de la gestion)

En résumé – Les 5 verbes de la gestion de crise

De la crise à l’opportunité : un pas que seul un professionnel saura gérer : je découvre le protocole de transformation en cliquant ici